Качественное исследование целевой аудитории для SaaS-платформы Aplaut
К нам обратились создатели SaaS-платформы Aplaut — сервиса для управления пользовательским контентом (User Generated Content). Платформа автоматизирует UGC-маркетинг в e-commerce: собирает отзывы на товары клиента со всего интернета, модерирует их, помогает проводить опросы и изучать потребителей.
К началу нашего сотрудничества Aplaut работал на рынке уже больше семи лет, имел крупных постоянных клиентов и стабильную прибыль. Однако компанию не устраивали темпы роста: они определили много перспективных отраслей, в которых могли бы развиваться, но нужно было выбрать пул ключевых целей, на которых Aplaut мог бы сосредоточиться. Иными словами, требовалось понять, что не так с продажами и что можно изменить, чтобы повысить их эффективность.
Aplaut провели CusDev, но не смогли верно обработать эти данные. Они поняли, что к cusdev нужно добавить ещё больше вопросов, чтобы докопаться до нужных ответов, а общаться с каждым респондентом нужно явно не менее часа. Проведение интервью — это как снимать кино: без специальных знаний и навыков процесс может затянуться, а на выходе получится претендент на «Золотую малину».
Так Aplaut решили найти профессионалов, которые смогут помочь с интервью, обработкой данных и трансформацией продукта. Им нужен был кто‑то, кто создаст единое и понятное поле для всех участников команды. И Aplaut пришли к нам в Opencore. Собственно, одной из основных задач было попытаться синхронизировать работу всего механизма Aplaut.
Выяснилось, что пользователи Aplaut в основном ориентированы на расширенное взаимодействие с потребителями — например, через программы лояльности. Они применяют широкий инструментарий для работы с CX: от call-центров и опросов до анализа UX и персонализации.
Удовлетворённость и лояльность потребителей также оказались в приоритете компаний, долго не решающихся на сотрудничество с Aplaut. В то же время клиенты платформ-конкурентов и те, кто отказался от работы с отзывами, отдают предпочтение простой обратной связи.
Типы корпоративной культуры респондентов:
Во время интервью мы поняли, что решения по покупке аутсорсной услуги сильно зависит от культуры внутри компании.
- Ориентация на деньги
Приоритет: быстрая конверсия. - Ориентация на бизнес
Приоритет: экономическая целесообразность. - Ориентация на процессы
Приоритет: эффективность процессов.
В одной из статей мы уже рассказывали про критерий «сложности продукта», который условно образует на IT-рынке 2 зоны позиционирования. Зона-1 — бренды в ролевой модели «Волшебник», которые в коммуникациях говорят пользователю, что прикладывать усилия для использования продукта вообще не нужно и все будет как по волшебству, другими словами, работают в семантическом поле «легко». И зону-2 — бренды «Помощники», которые, рассказывая про продукт, не отрицают наличие трудозатрат пользователя, а свои преимущества преподносят в виде продуманности и универсальности функционала, другими словами, работают в семантике «просто».
Учитывая, что для клиентов Aplaut характерна ориентация на эффективность процессов, и при выборе IT-продукта они в первую очередь нуждаются в более продвинутом продукте, дающем ощущение порядка.
Команда Aplaut решила быть «Помощником» и работать в семантике «просто». Сейчас это тренд для цифровых продуктов — особенно среди растущих компаний, которые ещё не настолько крупные, чтобы позволить себе разработку собственного продукта, а функционал универсальных продуктов им не достаточен.
Благодаря нашим внутренним исследованиям руководители «Науки» смогли синхронизироваться в видении развития компании и вынесли на обсуждение вопросы, на которые у них не было однозначного ответа. Это положительно сказалось на скорости принятия командой решений и ориентированности каждого сотрудника на общих целях.
На основе результатов внешних исследований в компании увидели:
- какие стратегии им доступны
- чем эти стратегии отличаются друг от друга
- в каком направлении лучше всего двигаться с учётом имеющихся ресурсов и возможностей
какие действия в какой последовательности нужно предпринимать - какие действия в какой последовательности нужно предпринимать
То есть компания сразу откинула нерабочие гипотезы, смогла сфокусироваться на самых перспективных направлениях и тем самым сэкономила кучу времени, сил и материальных ресурсов.
Однако наш результат — лишь часть масштабного проекта. Потенциальный уход SAP с рынка поставил продолжение этого проекта под вопрос, но хочется верить, что впереди нас с «Наукой» ещё ждёт большая совместная работа.
Команда Opencore
